SLA (Acordo de Nível de Serviço)
Última atualização: 25 de fevereiro de 2025.
1. Introdução
Este SLA define os níveis de serviço, responsabilidades e metas relacionadas ao suporte técnico, manutenção e disponibilidade do sistema Telos CRM. Ele visa garantir a continuidade operacional das soluções oferecidas, alinhando expectativas entre as partes.
2. Escopo
2.1. Este SLA cobre:
2.1.1. Suporte técnico para resolução de incidentes.
2.1.2. Manutenção preventiva e corretiva.
2.1.3. Garantia de disponibilidade do sistema.
2.1.4. Atualizações de funcionalidades e segurança.
3. Horário de Atendimento
3.1. Atendimento Comercial: Segunda a Sexta-feira, das 09h às 18h (exceto feriados nacionais).
3.2. Suporte Emergencial: Exclusivo para casos críticos, disponível fora do horário comercial.
4. Níveis de Atendimento e Resolução (tempo de resposta de um chamado)
| Nível | Descrição | Tempo de Resposta | Tempo de Resolução |
|---|---|---|---|
| Crítico (Nível 1) |
O sistema está completamente inacessível, impossibilitando operações. | Até 1 hora | Até 4 horas úteis |
| Alta Prioridade (Nível 2) |
As funcionalidades principais estão inoperantes, impactando atividades críticas. | Até 2 horas | Até 1 dia útil |
| Média Prioridade (Nível 3) |
Funcionalidades secundárias com impacto moderado no desempenho. | Até 4 horas úteis | Até 3 dias úteis |
| Baixa Prioridade (Nível 4) |
Dúvidas, erros menores ou solicitações de melhorias. | Até 8 horas úteis | Até 5 dias úteis |
5. Disponibilidade do Sistema
5.1. Meta de Disponibilidade: 99,5% por mês.
5.2. Cálculo de Disponibilidade:
6. Manutenção e Atualizações
6.1. Manutenção Preventiva: Planejada com antecedência mínima de 5 dias úteis e comunicada ao usuário.
6.2. Manutenção Corretiva: Realizada imediatamente após identificação de falhas críticas.
6.3. Atualizações: Novas funcionalidades e patches de segurança serão aplicados conforme necessário, com comunicação prévia ao usuário.
7. Responsabilidades do Usuário
7.1. Garantir infraestrutura de rede e energia adequadas para acesso ao sistema.
7.2. Reportar incidentes com detalhes claros e precisos.
7.3. Atualizar o sistema para as versões mais recentes conforme notificações.
8. Infraestrutura mínima
8.1. Infraestrutura Mínima (necessária ao funcionamento da Plataforma):
8.1.1. Desktop ou notebook.
8.1.2. Navegador Google Chrome ou Firefox instalado e atualizado.
8.1.3. Internet de banda larga com velocidade mínima de 50 Mbps.
9. Penalidades por Descumprimento
9.1. Compensação Financeira: Crédito proporcional ao tempo de inatividade não planejado.
9.2. Prioridade em Chamados Futuros: Incidentes futuros poderão ser priorizados como compensação.
10. Exclusões
10.1. Problemas causados pela infraestrutura local do usuário (rede, energia, etc.).
10.2. Desastres naturais ou eventos de força maior.
11. Contato
11.1. Em caso de dúvidas sobre a política de segurança ou em caso de incidentes, entre em contato conosco pelo e-mail: contato@teloscrm.com.br.
